• dodaj do:
    • facebook
    • twitter
    • gogole+
    • linkedin

Reklamacje abonenckie

Jeśli masz problemy z usługami telekomunikacyjnymi, tj. telefonem, Internetem czy telewizją, poniżej znajdziesz sposoby ich rozwiązania. Przede wszystkim jednak...

Skontaktuj się ze swoim dostawcą usług. Najczęściej jest to najszybsza droga do pomyślnego rozwiązania problemu.


Jeśli to nie pomoże, wówczas…

Wnieś oficjalną reklamację.

Reklamację możesz złożyć: pisemnie; ustnie – telefonicznie lub osobiście do protokołu sporządzonego przez pracownika firmy; elektronicznie, o ile dostawca usług zapewnia taką możliwość. Reklamację możesz złożyć w każdej jednostce obsługującej użytkowników danego dostawcy usług. Jeśli składasz reklamację:

  • osobiście w jednostce obsługującej użytkowników danego dostawcy usług w formie pisemnej lub ustnie do protokołu – osoba, która ją przyjmuje w oddziale firmy jest zobowiązana do niezwłocznego potwierdzenia jej przyjęcia,
  • telefonicznie, elektronicznie lub przesyłasz ją pisemnie – dostawca usług jest zobowiązany potwierdzić jej przyjęcie w ciągu 14 dni.

Potwierdzenie przyjęcia reklamacji powinno mieć formę papierową. Za zgodą reklamującego dostawca usług wysyła potwierdzenie przyjęcia reklamacji w formie elektronicznej na adres poczty elektronicznej wskazany przez reklamującego lub z wykorzystaniem innego wskazanego przez reklamującego  środka komunikacji elektronicznej.

W przypadku złożenia reklamacji elektronicznie dostawca usług wysyła potwierdzenie przyjęcia reklamacji w formie elektronicznej na adres poczty elektronicznej wskazany przez reklamującego lub na adres, z którego reklamacja została wysłana lub z wykorzystaniem innego wskazanego przez reklamującego środka komunikacji elektronicznej.

Potwierdzenie przyjęcia reklamacji powinno zawierać wskazanie dnia złożenia reklamacji oraz nazwę, adres i numer telefonu do jednostki, która zajmuje się rozpatrzeniem Twojej reklamacji.

UWAGA! Potwierdzenie to nie jest wymagane, jeśli operator udzieli Ci odpowiedzi w terminie 14 dni od momentu jej złożenia.

UWAGA! Prawo określa dokładne wymagania, jakie powinna spełniać oficjalna reklamacja do dostawcy usług. Upewnij się, czy Twoja reklamacja zawiera wymagane prawem następujące elementy:

  • imię i nazwisko (lub nazwę firmy),
  • adres zamieszkania (lub siedziby firmy),
  • określenie przedmiotu reklamacji i reklamowanego okresu,
  • przedstawianie okoliczności uzasadniających reklamację,
  • Twój numer ewidencyjny (znajdziesz na rachunku albo w podpisanej przez Ciebie umowie) lub numer telefonu, którego dotyczy reklamacja,
  • datę zawarcia umowy i określony w niej termin rozpoczęcia świadczenia usługi telekomunikacyjnej - jeśli reklamujesz niedotrzymanie terminu zapisanego w umowie,
  • wysokość kwoty odszkodowania lub innej nalezności wynikającej z umowy, jeśli żądasz od dostawcy usług jej wypłaty,
  • numer konta bankowego lub adres właściwy do wypłaty odszkodowania lub innej należności albo wniosek o ich zaliczenie na poczet przyszłych płatności – tylko w wypadku, jeśli żądasz od dostawcy usług konkretnej kwoty odszkodowania,
  • Twój podpis (jeśli zgłaszasz reklamację pisemnie).


Procedurę składania i rozpatrywania reklamacji usług telekomunikacyjnych, regulują postanowienia:

Rozporządzenia Ministra Administracji i Cyfryzacji z dnia 24 lutego 2014 r. w sprawie reklamacji usługi telekomunikacyjnej (Dz.U. z 2014 r., poz. 284).

Jeśli złożona przez Ciebie osobiście w jednostce obsługującej użytkowników danego dostawcy usług reklamacja nie będzie zawierała wszystkich formalnych elementów, osoba, która ją przyjmuje poprosi Cię o ich niezwłoczne uzupełnienie.

Jeśli przesłana reklamacja nie będzie zawierała wszystkich formalnych elementów, dostawca poprosi Cię o ich uzupełnienie w terminie nie krótszym niż 7 dni i wskaże Ci dane, które musisz uzupełnić.

UWAGA! Jeśli nie uzupełnisz w podanym terminie braków formalnych, dostawca usług pozostawi reklamację bez rozpatrzenia.

Jeśli reklamujesz wysokość rachunku telefonicznego, to nie zwalnia Cię to z konieczności opłacania rachunków.

Dostawca usług ma 30 dni, aby udzielić Ci odpowiedzi. Jeżeli jej nie udzieli w tym terminie - oznacza to, że uznał reklamację (podstawa prawna - art. 106 ust. 2 ustawy Prawo telekomunikacyjne).

W jakim terminie można wnieść reklamację?

Reklamację można wnieść w ciągu 12 miesięcy, licząc od ostatniego dnia okresu rozliczeniowego, w którym zakończyła się przerwa w świadczeniu usługi telekomunikacyjnej lub od dnia, w którym usługa została nienależycie wykonana lub miała być wykonana lub od dnia doręczenia faktury zawierającej nieprawidłowe obliczenie należności z tytułu świadczenia usługi telekomunikacyjnej.

Pamiętaj, że jeśli składając reklamację i domagasz się również przesłania Ci szczegółowego wydruku połączeń (tzw. billingów), dostawca usług nie jest zobowiązany do ich przechowywania przez okres dłuższy niż 12 miesięcy. Żądanie przesłania billingu powinno obejmować okres 12 miesiący wstecz, liczony od dnia otrzymania od operatora żądania. Za sporządzenie oraz przesłanie szczegółowego wykazu połaczeń operator może naliczyć dodatkową opłatę, której wysokość powinna być wskazana w cenniku. W przypadku uznania reklamacji, w której żądano przesłania billingu szczegółowego, za zasadną, operator ma obowiązek zwrotu opłaty pobranej za sporządzenie i przesłanie wykazu.


Co powinna zawierać odpowiedź i w jakiej formie ją otrzymam?

Odpowiedź operatora powinna zawierać:

  • nazwę jednostki, która rozpatruje Twoją reklamację,
  • informację o dniu złożenia reklamacji,
  • rozstrzygnięcie (pozytywne/negatywne) Twojej reklamacji,
  • określenie wysokości kwoty i terminu wpłaty na Twoje konto lub wskazanie, że kwota odszkodowania lub innej należności zostanie zaliczona na poczet przyszłych płatności – jeśli operator przyznał Ci odszkodowanie lub inną należność,
  • pouczenie o wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego i prawie dochodzenia roszczeń w postępowaniu sądowym, (jeśli skargę składa osoba fizyczna informacje o prawie dochodzenia roszczeń w postępowaniu mediacyjnym lub przed sądem konsumenckim),
  • dane identyfikujące upoważnionego pracownika reprezentującego firmę, wraz z podaniem jego imienia, nazwiska i stanowiska służbowego.

Jeśli operator nie uznał Twojej reklamacji, jego odpowiedź powinna zawierać wyczerpujące uzasadnienie faktyczne i prawne, a także powinna być doręczona Tobie przesyłką poleconą – jeśli odpowiedź udzielana jest w formie papierowej.

Odpowiedź dostawcy usług na Twoją reklamację udzielana jest w formie pisemnej (na papierze). Za zgodą reklamującego dostawca usług wysyła odpowiedź w formie elektronicznej na adres poczty elektronicznej wskazany przez reklamującego lub z wykorzystaniem innego wskazanego przez reklamującego środka komunikacji elektronicznej.

W przypadku złożenia reklamacji elektronicznie dostawca usług wysyła odpowiedź w formie elektronicznej na adres poczty elektronicznej wskazany przez reklamującego lub na adres, z którego reklamacja została wysłana lub z wykorzystaniem innego wskazanego przez reklamującego środka komunikacji elektronicznej.

Jeżeli nie dotarła do Ciebie odpowiedź na reklamację (wysłana na papierze albo elektronicznie), możesz żądać od dostawcy usług ponownego wysłania odpowiedzi, jej kopii lub duplikatu.

Jakie przysługuje Ci odszkodowanie?

Każdy dostawca usług telekomunikacyjnych w regulaminie świadczenia usług określa zakres odpowiedzialności z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania usługi telekomunikacyjnej, wskazując również na wysokość należnego odszkodowania.


W razie wątpliwości...

Skontaktuj się z Urzędem Komunikacji Elektronicznej.

Kontakt i adresy Delegatur UKE



  • Drukuj do PDF
  • CIK © UKE 2009 - 2017; POLITYKA COOKIE >
    Od poniedziałku do piątku w godzinach od 8:15 do 16:15
    pod numerem telefonu: 22 330 4000
    (koszt połączenia zgodny z cennikiem operatora telekomunikacyjnego)
    • rss
    • kontakt z cik
    • serwis UKE
    • facebook
    • youtube
Nasz serwis wykorzystuje pliki cookies. Korzystanie z witryny oznacza zgodę na ich zapis lub wykorzystanie. Więcej informacji można znaleźć w Polityce prywatności.
Akceptuję politykę prywatności i wykorzystywania plików cookies w serwisie