Rozwiązywanie sporów (ADR)

10 stycznia 2017 r. weszły w życie przepisy ustawy o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich. Postępowanie ADR zastąpiło dotychczas prowadzone przez Prezesa UKE postępowanie mediacyjne.

Wykaz podmiotów prowadzących postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich zgłoszonych do Komisji Europejskiej przez państwa członkowskie Unii Europejskiej publikowany jest na stronie Unii Europejskiej. Należy wybrać kraj, a otworzy się okno z wykazem instytucji.

Prezes UKE jest podmiotem ustawowo powołanym do rozwiązywania w ramach postępowań ADR sporów cywilnoprawnych z zakresu usług telekomunikacyjnych i pocztowych.
 
Prezes UKE jest organem samodzielnym i niezależnym, nie jest członkiem w sieciach podmiotów prowadzących postępowania pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, ułatwiających rozwiązywanie sporów transgranicznych.

Możliwość pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich nie ogranicza prawa konsumenta do wytoczenia powództwa przed sądem powszechnym. W szczególności za bezskuteczne należy uznać postanowienia umowne wyłączające prawo do drogi sądowej w przypadku skorzystania z postępowania polubownego przed Prezesem UKE.

Wszczęcie postępowania ADR następuje na wniosek konsumenta, a w przypadku usług pocztowych również na wniosek nadawcy albo adresata, który nie jest konsumentem. Jeżeli wymaga tego ochrona interesu konsumenta postępowanie ADR może zostać wszczęte również z urzędu.

Osoby prowadzące w imieniu Prezesa UKE postępowania ADR posiadają niezbędną wiedzę z zakresu wykonywania działalności telekomunikacyjnej/pocztowej i ochrony praw konsumenta oraz:
  1. wykształcenie wyższe,
  2. co najmniej roczne doświadczenie zawodowe związane z rynkiem telekomunikacyjnym/pocztowym.

Prezes UKE upoważnia osoby do prowadzenia postępowania ADR na czas określony, nie krótszy niż 3 lata.

Osoby prowadzące postępowania ADR są niezależne i bezstronne w stosunku do stron sporu cywilnoprawnego, tj.:
  1. nie przyjmują instrukcji, wskazówek oraz zaleceń od stron sporu lub ich przedstawicieli,
  2. wynagrodzenie osób nie jest uzależnione od wyników prowadzonego postępowania.

Wnioski o wszczęcie postępowania ADR z zakresu usług telekomunikacyjnych będą rozpatrywane przez Departament Polityki Konsumenckiej albo Delegaturę UKE, zgodnie z miejscem zamieszkania Wnioskodawcy.

Wnioski o wszczęcie postępowania ADR z zakresu usług pocztowych będą rozpatrywane przez Departament Rynku Pocztowego albo Delegaturę UKE, zgodnie z miejscem zamieszkania albo adresem siedziby Wnioskodawcy.

Prezes UKE odmawia rozpatrzenia sporu cywilnoprawnego między Wnioskodawcą, a dostawcą publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych lub operatorem pocztowym w przypadku, gdy przedmiot sporu wykracza poza kategorie sporów objętych właściwością Prezesa UKE, tj. z zakresu usług telekomunikacyjnych i pocztowych.

Prezes UKE może odmówić rozpatrzenia sporu w przypadku, gdy:
  1. Wnioskodawca przed złożeniem wniosku o wszczęcie postępowania ADR nie podjął próby kontaktu z dostawcą publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych/operatorem pocztowym w celu bezpośredniego rozwiązania sporu,
  2. Konsument w postępowaniu ADR nie wyczerpał drogi postępowania reklamacyjnego (usługa telekomunikacyjna),
  3. Wnioskodawca w postępowaniu ADR nie wyczerpał drogi postępowania reklamacyjnego w przypadku niewykonania lub nienależytego wykonania usługi powszechnej (usługa pocztowa),
  4. spór jest błahy lub wniosek o wszczęcie postępowania ADR spowoduje uciążliwości dla drugiej strony,
  5. sprawa o to samo roszczenie między tymi samymi stronami jest w toku albo została już rozpatrzona przez Prezesa UKE, sąd polubowny, inny właściwy podmiot albo sąd,
  6. wartość przedmiotu sporu jest niższa od 20 zł w przypadku usługi telekomunikacyjnej i 10 zł w przypadku usługi pocztowej,
  7. Wnioskodawca złożył wniosek o postępowanie ADR po upływie roku od dnia podjęcia próby kontaktu z dostawcą publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych/operatorem pocztowym w celu bezpośredniego rozwiązania sporu (np. złożenia reklamacji),
  8. rozpatrzenie sporu spowodowałoby poważne zakłócenie działania Prezesa UKE.

Wnioski o wszczęcie postępowania ADR składa się do Prezesa UKE w języku polskim. Postępowania ADR będą prowadzone przez Prezesa UKE w języku polskim.

Pierwszym krokiem w dochodzeniu roszczeń konsumentów zarówno na rynku telekomunikacyjnym jak i pocztowym, w przypadku usługi powszechnej, jest skorzystanie z postępowania reklamacyjnego. Po wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego konsument może skorzystać z postępowania ADR. Odrzucając reklamację dostawca publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych/operator pocztowy (w przypadku usług powszechnych po wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego) musi poinformować konsumenta o tym, czy zgadza się na rozwiązanie sporu pozasądowo. Brak informacji oznacza automatycznie, że zgadza się na rozwiązanie sporu w postępowaniu ADR.

Wniosek powinien zawierać:
  1. oznaczenie stron sporu,
  2. wskazanie, że wniosek dotyczy postępowania w sprawie przedstawienia stronom propozycji rozwiązania sporu,
  3. dokładnie określone żądanie,
  4. uzasadnienie żądania strony,
  5. dokumenty potwierdzające informacje zawarte we wniosku, np. kopię dokumentacji z zakończonego postępowania reklamacyjnego,
  6. podpis.

Wniosek może być złożony do Prezesa UKE:
  1. w formie papierowej na adres Urzędu Komunikacji Elektronicznej albo Delegatury UKE właściwej miejscowo ze względu na miejsce zamieszkania Wnioskodawcy, a w przypadku usług pocztowych również ze względu na adres siedziby Wnioskodawcy.
  2. w formie elektronicznej za pośrednictwem:
  • elektronicznej platformy usług administracji publicznej (ePUAP),
  • formularza kontaktowego, zamieszczonego na stronie podmiotowej Biuletynu Informacji Publicznej UKE, dedykowanego do składania wniosków o wszczęcie postępowania pod warunkiem, że korespondencja zostanie opatrzona bezpiecznym podpisem elektronicznym weryfikowanym przy pomocy ważnego certyfikatu.

W toku postępowania ADR, Prezes UKE przedstawia stronom propozycję rozwiązania sporu, wyznaczając termin na wyrażenie zgody na dane rozwiązanie. Strona może wycofać się na każdym etapie postępowania.

Prezes UKE nie pobiera opłat za prowadzenie postępowań ADR.

Rozpatrzenie wniosku, przeprowadzenie postępowania ADR oraz udostępnienie stronom wyniku postępowania ADR powinno nastąpić nie później niż w ciągu 90 dni od dnia doręczenia kompletnego wniosku lub wszczęcia postępowania z urzędu  (całe postępowanie nie powinno być dłuższe niż 90 dni. To oznacza, że rozstrzyganie sporów konsumenckich będzie znacznie szybsze w porównaniu z postępowaniem przed sądem powszechnym).

Wynik postępowania może być niekorzystny. Dostawca publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych/operator pocztowy może nie wyrazić zgody na polubowne zakończenie sporu. Wówczas Prezes UKE kończy postępowanie.

Przedstawiona przez Prezesa UKE propozycja rozwiązania sporu może polegać w szczególności na zaproponowaniu zawarcia, w zależności od natury przedmiotu sporu, porozumienia/ugody/aneksu w sprawie usługi telekomunikacyjnej/pocztowej.

Konsument, a w przypadku usług pocztowych, również nadawca albo adresat, który nie jest konsumentem, niezależnie od wyniku postępowania ADR, będzie miał otwartą drogę do dochodzenia swoich praw przed sądem powszechnym. W przypadku zawarcia przez strony, zgodnie z propozycją rozwiązania sporu, porozumienia/ugody/aneksu, na wskazane dokumenty będzie można powołać się w ewentualnym późniejszym postępowaniu przed sądem cywilnym. Zawarte porozumienie/ugoda/aneks nie stanowi prawomocnej podstawy – tak jak wyrok sądowy – do egzekwowania zawartych postanowień.

Niezależnie od powyższego, w powództwie składanym do sądu powszechnego, powinna być jednakże zawarta informacja, czy strony podjęły próbę mediacji lub innego pozasądowego sposobu rozwiązania sporu, a w przypadku gdy takich prób nie podjęto, wyjaśnienie przyczyn ich niepodjęcia (art. 187 § 1 Kodeksu postępowania cywilnego).

Wyrażenie zgody na propozycję rozwiązania sporu nie stanowi ostatecznego i prawnie wiążącego rozstrzygnięcia sporu, które miałyby moc taką jak wyrok sądu powszechnego. Niezastosowanie się do zaakceptowanej przez strony propozycji rozwiązania sporu nie powoduje powstania roszczeń, niemniej może stanowić okoliczności, na które będzie można powołać się przez sądem.

W ramach rozwiązywania sporów konsumenckich stosuje się regulacje:
  1. Ustawy o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich,
  2. Ustawy Prawo telekomunikacyjne,
  3. Ustawy Prawo pocztowe,
  4. Rozporządzenia w sprawie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich z zakresu usług telekomunikacyjnych prowadzonego przez Prezesa UKE,
  5. Rozporządzenia w sprawie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich z zakresu usług pocztowych prowadzonego przez Prezesa UKE,
  6. Regulaminu pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich przez Prezesa UKE.
  • Drukuj do PDF
  • CIK © UKE 2009 - 2014; POLITYKA COOKIE >
    Od poniedziałku do piątku w godzinach od 8:15 do 16:15
    pod numerem telefonu: 22 330 4000
    (koszt połączenia zgodny z cennikiem operatora telekomunikacyjnego)
    • mapa serwisu
    • rss
    • kontakt z cik
    • serwis UKE
    • facebook
    • twitter
    • youtube
Nasz serwis wykorzystuje pliki cookies. Korzystanie z witryny oznacza zgodę na ich zapis lub wykorzystanie. Więcej informacji można znaleźć w Polityce prywatności.
Akceptuję politykę prywatności i wykorzystywania plików cookies w serwisie