Badanie konsumenckie 2021 - osoby ze szczególnymi potrzebami - Centrum Informacji Konsumenckiej

Infolinia

  • infolinia: 22 330 4000(tonowo 1)  
    czynna w dni robocze: 08:15 – 16:15

Ustawienia

Social Media

Przełącznik języków

Badanie konsumenckie 2021 - osoby ze szczególnymi potrzebami

Badanie konsumenckie 2021 - osoby ze szczególnymi potrzebami

Operatorzy telekomunikacyjni zapewniają rozwiązania, udogodnienia architektoniczne, cyfrowe oraz informacyjno-komunikacyjne dla osób ze szczególnymi potrzebami, żeby na równi z innymi osobami mogły one korzystać z usług telekomunikacyjnych, szczególnie w dobie transformacji cyfrowej.

Klienci oczekują od operatorów telekomunikacyjnych, że będą oni dostępni, przyjaźni i zaoferują usługi dostosowane pod ich potrzeby.

Prezentujemy wyniki najnowszego badania konsumenckiego przeprowadzonego w 2021 r. Z badania dowiemy się z jakich usług telekomunikacyjnych korzystają osoby ze szczególnymi potrzebami oraz czy COVID’19 wpłyną na zmianę zachowań.

Zawiera ono również informacje o tym, jaka jest świadomość  osób ze szczególnymi potrzebami na temat udogodnień świadczonych przez firmy telekomunikacyjne.

A więc, z jakich udogodnień możesz skorzystać u swojego operatora telekomunikacyjnego, jeżeli jestem osobą ze szczególnymi potrzebami?

Będąc osobą z niepełnosprawnością możesz oczekiwać udogodnień w zależności od swoich potrzeb. I tak na przykład masz prawo do:

  • otrzymania potrzebnych Ci informacji w przystępny i zrozumiały dla Ciebie sposób na papierze lub drogą elektroniczną,
  • tego, aby móc wjechać do salonu/punktu wózkiem,
  • tłumacza języka migowego,
  • otrzymania umów, faktur i informacji w dostępnym formacie,
  • otrzymania dokumentów e-mailem w formie tekstowej,
  • kupna urządzenia, które będzie dostosowane do Twoich potrzeb
  • tego, aby poprosić obsługę w salonie/punkcie o pomoc w skonfigurowaniu urządzenia
  • korzystania ze strony internetowej operatora, która jest dostępna.

Ze szczegółami zapoznasz się u swojego operatora telekomunikacyjnego.

Analiza porównawcza wyników badań konsumenckich z lat 2020 i 2021 wykazała, że w dalszym ciągu przeważająca część osób ze szczególnymi potrzebami nie wie, że operatorzy usług telekomunikacyjnych mają obowiązek świadczyć dla nich udogodnienia czy z jakich udogodnień mogą korzystać.

wykres - jaka jest świadomość osób ze szczególnymi potrzebami na temat udogodnień świadczonych przez firmy telekomunikacyjne. Porównanie roku 2020 do 2021. Rok 2021, 86% osób nie wie, że operator telekomunikacyjny ma obowiązek świadczyć udogodnienia dla osób ze szczególnymi potrzebami. Rok 2020, 75% osób nie wie, że operator telekomunikacyjny ma obowiązek świadczyć udogodnienia dla osób ze szczególnymi potrzebami. Rok 2021, 90% osób nie wie z jakich udogodnień dla osób ze szczególnymi potrzebami może skorzystać u swojego operatora telekomunikacyjnego. Rok 2020, 77% osób nie wie z jakich udogodnień dla osób ze szczególnymi potrzebami może skorzystać u swojego operatora telekomunikacyjnego.

W 2020 r. powstał Poradnik dla osób ze szczególnymi potrzebami “Bądźmy w kontakcie. Przewodnik telekomunikacyjny i pocztowy dla osób z niepełnosprawnością” oraz we współpracy z Fundacją Integracja powstały Rekomendacje dla operatorów telekomunikacyjnych i pocztowych “Łączność. Telekomunikacja i poczta dla osób ze szczególnymi potrzebami”.

Zachęcamy do zapoznania się z poradnikiem, który zawiera komplet informacji związanych z udogodnieniami, których zgodnie z prawem może oczekiwać konsument od operatora dostarczającego usługi. Ponadto zachęcamy również do śledzenia informacji na naszych kanałach społecznościowych, bowiem już niedługo ruszymy z kampanią informacyjną dotyczącą udogodnień na rynku usług telekomunikacyjnych.

Natomiast rekomendacje wyznaczają kierunki zmian i wskazują rozwiązania, które pozwolą na zapewnienie dostępności usług dla różnych grup użytkowników niezależnie od ich wieku, płci, parametrów fizycznych, stopnia sprawności, przyzwyczajeń, preferencji oraz innych czynników.

W dokumencie można znaleźć informacje, które stanowią wytyczne dla obu rynków, których celem jest ułatwienie przedsiębiorcom projektowania i wdrażania rozwiązań odpowiadających na potrzeby osób z niepełnosprawnościami.

I tak w kwestii oferowanych przez operatorów rozwiązań a potrzebami osób ze szczególnymi potrzebami, okazuje się, że osoby z niepełnosprawnościami najczęściej wskazywały, że operatorzy powinni wprowadzić dodatkowo poniższe udogodnienia:

  • Pierwszeństwo obsługi w salonie dla osób z niepełnosprawnością;
  • Udogodnienia w salonach dla osób z niepełnosprawnością, windy, podjazdy, niskie stoły itp.;
  • Lepsza obsługa (w salonie, na infolinii, jasne umowy, język migowy, itp. kwestie);
  • Aparaty tel. przystosowane dla osób z niepełnosprawnością (głośność, duże litery, alfabet Braille'a, tryb głosowy itp.);
  • Materiały informacyjne dużym drukiem\alfabetem Braille'a;
  • Możliwość załatwiania wszystkich spraw z operatorem zdalnie (przez telefon, internet, wizyta pracownika w domu, za pośrednictwem tłumacza PJM, itp.).

W przypadku urządzeń dedykowanych - blisko 40,0% osób starszych zadeklarowało, że pracownik BOK nie zaproponował urządzeń dostosowanych do potrzeb. Tylko 12,0% osób z niepełnosprawnościami i osób starszych wskazało, że wie, że pracownik BOK ma obowiązek zaproponować urządzenie dostosowane do potrzeb. Z takich urządzeń korzysta blisko 16,0% tej grupy.

Natomiast COVID’19 nie miał znaczącego wpływu na wybór czy też zmianę potrzeb konsumentów pod kątem wybieranych usług.

Zachęcamy do zapoznania się z raportem.

 

Pliki do pobrania