Czy abonent może złożyć do operatora odwołanie od sposobu rozpatrzenia reklamacji?
02 stycznia 2018
Tak, o ile regulamin świadczenia usług przewiduje taką możliwość. Pod względem prawnym postępowanie reklamacyjne jest postępowaniem jednoinstancyjnym.
W regulaminie świadczenia usług operator może określić tryb i formę składania odwołania oraz wyznaczyć termin, w jakim udzielana jest odpowiedź.
Jeżeli regulamin świadczenia usług nie przewiduje możliwości złożenia odwołania od sposobu rozpatrzenia reklamacji, wówczas operator nie ma obowiązku udzielać odpowiedzi.
W przypadku gdy odpowiedź na reklamację jest negatywna lub niesatysfakcjonująca, abonent może zwrócić się do Urzędu Komunikacji Elektronicznej w wnioskiem o interwencję lub przeprowadzenie pozasądowego postępowania w sprawie rozwiązywania sporów konsumenckich (postępowanie ADR).
Podstawa prawna:
- ustawa Prawo telekomunikacyjne
- Rozporządzenie w sprawie reklamacji usługi telekomunikacyjnej
- ustawa o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich